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破解消费纠纷调解僵局!苏州同里旅游投诉站首创先行赔付制度 让每一位游客都能满意而归

  同里旅游投诉站工作人员合影。(同里旅游投诉站供图)

  同里旅游投诉站工作人员合影。(同里旅游投诉站供图)

□苏报记者 赵晨民

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在吴江同里的退思园旁,新填街232号的透明落地橱窗上,贴着“同里旅游投诉站”几个红色的大字。这个小小投诉站承担了整个同里古镇的消费纠纷调解。他们要对景区内经营户定期进行“诚信经营”方面的教育培训,还要以最快的速度化解纠纷,真正让游客乘兴而来、满意而归。凭借着先行赔付制度和全天候的快速响应工作机制,该投诉站每年受理解决各类投诉约500件。凭着20年的辛勤努力,该站获评吴江首家“省级消费维权示范服务站”。

“先行赔付”,首创调解纠纷的“制胜法宝”

吴江同里是中国十大历史文化名镇,国家5A级旅游景区,每年接待中外游客数百万人次。成立于2000年的同里消费投诉站,目前有4名工作人员。这个小小投诉站任务可不小,辖区内所有的旅游消费投诉都要到这里来处理。“事情是挺多,但我们有‘法宝’。”投诉站工作人员沈萍所说的“法宝”,就是投诉站首创的先行赔付制度。她说,只要游客反映情况属实,投诉站可以视情况先给游客相应赔偿或补偿,事后再向涉及的商家追讨。

这个“法宝”诞生于2009年11月。当时,几位外地游客在同里一处照相馆拍照留念,说好5元一张的照片,加了镜框结果变成了30元,游客最后为5张照片支付了150元。投诉站工作人员了解情况后与涉嫌欺诈的店家协商,但是店家不愿退还差价。眼看游客回程的时间快到了,工作人员就先行赔付了135元。随后,经过宣传教育,投诉站向店家追回了垫付的钱。

旅游点发生的消费纠纷,往往是游客急,店家不急。耐心调解没时间,僵局容易成为“死局”。为此,投诉站创新提出,事实清楚、道理明白的,由投诉站先行赔付。留下的“结”,就有时间慢慢来解。为了让这一做法持续下来,形成制度,主管部门专门建立了先行赔付基金。

“随叫随到”,24小时接待投诉和咨询

“处理消费者的投诉一定要快,因为游客们不可能等。”投诉站工作人员王花珍说,去年底,有一名游客买了一把油纸伞,发现伞掉色就到投诉站来了。接到投诉后,她先让游客继续游玩,自己立马赶到涉事商家核实情况。“一个园林逛下来也要1个小时,利用这点时间,我刚好能够协商出一个结果。”最后,游客还没有回到投诉站,伞已经换好了。

“我们这个站全年无休,每天24小时有人值班。”王花珍说,为了让消费者能够第一时间找到投诉站,他们在景区内各处醒目位置公布投诉站的电话。白天的电话都是投诉站的座机接听,晚上则转接到值班人员的手机上。“值班的人接到电话,20分钟必须到场。”王花珍说,为了不让游客等待,投诉站还专门配备了电动车。

“游客满意”,是投诉站的使命

投诉站的文件柜里,存着关于一件件消费投诉的情况核实与调解结果的记录。“消费者购买了一把雨伞,发现有质量问题,协商退换”……文字虽然简练,但是过程充满了工作人员的智慧和辛劳,每一件调解都是以游客的满意画上了句号。

“我们都是吴江本地人,来的游客都是客人。”投诉站站长吴达峰说,应对纠纷,首先要替游客着想。有一次,一位游客要买小块糕点,经营户误以为是买一大块,结果为了几块钱起了纠纷。“我说钱我来给,糕我请游客吃。”吴达峰的处理让游客和经营户都感到很意外。爽快的吴达峰总是能让遇到纠纷的游客感受到吴江人民的热情,矛盾也就在三言两语间化解了。

避免纠纷,首先必须规范经营户的行为。为此,当地市场监管部门与经营户分别签订了“价格信用服务承诺书”,还要求实施“三不出”制度,即旅游消费投诉不出柜台、不出楼层、不出商场。一系列措施的实施,让商家的经营行为越来越自律,同里的消费环境也得到了有效提升。

通过宣传引导,旅游消费维权得到了有效保护。目前,同里旅游投诉办结率100%,满意率达98.8%。“我们的工作就是让每一位来到同里的游客满意。即使遇到了纠纷,也不能让他们扫兴而归。”吴达峰说。

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